프로덕트 매니저 원칙 : 의심하고 또 의심하라 악마도 천사처럼 웃는다(2/2)

2024.08.10 - [Books] - 프로덕트 매니저 원칙 : 의심하고 또 의심하라 악마도 천사처럼 웃는다.

프로덕트 매니저 원칙 : 의심하고 또 의심하라 악마도 천사처럼 웃는다.

 

인터뷰 : 니즈 파악하기 

 고객의 니즈와 기대를 이해하는 중요한 수단으로 고객 인터뷰가 있습니다. 프로덕트의 미래를 더 잘 이해하고 가치를 제공할 수 있는 방향을 찾을 수 있는 효과적인 고객 인터뷰는 대화와 통찰의 과정에서 생깁니다. 구체적인 분석에 앞서 니즈를 파악하는 효과적인 도구로서 인터뷰를 집중 조명해보겠습니다.

 

일반적인 질문 vs 목표 지향적 질문 

인터뷰를 설계할 때 질문의 성격을 잘 설정해야 합니다. 일반적인 질문 과 목표 지향적 질문 사이에서 균형을 찾아야 합니다. 예를 들어 진학을 고민하는 학생과 선배 간의 대화를 떠올려봅시다. 

 예를 들어 "선배님, 인생을 어떻게 살아왔나요?" 같은 일반적인 질문은 깊은 통찰력을 얻을 수 있지만 때로는 모호한 답변만 돌아올 수 있어요. 반면 목표 지향적 질문, 예를 들어 "선배님, 1번부터 3번까지 학교 중 어떤 학교를 선택해야 할까요?" 같은 질문은 특정 목표에 대한 구체적인 조언을 얻기 좋지만, 전체 상황과 세부 사항을 놓칠 위험이 있죠. 

 

일반적인 질문 vs 목표 지향적 질문 

구분	일반적인 질문	목표 지향적 질문
예시	선배님, 인생을 어떻게 살아왔나요?	선배님, 1번 부터 3번까지 학교 중 어떤 학교를 선택해야 할까요?
장점	통찰력 얻기 좋음	특정한 목표에 대한 조언 얻기 좋음
단점	모호함, 질문의 의도를 담기 어려움	전체 상황과 세세한 것을 놓칠 위험

 

두 가지 접근법을 적절하게 혼합해 "선배님, 이 중 어떤 학교를 선택해야 할까요? 기준으로 세운 학교 외에 추천해주실 학교가 더 있을까요?" 라고 질문을 하면 어떤가요? 한 번의 질문으로 깊이 있는 답변을 유도하고, 여러 선택지를 고려할 수 있는 방법으로 보입니다. 스무고개를 기다려주는 선배는 없어요. 고객 인터뷰에서도 이 두 가지 접근법을 적절하게 혼합해야 해요. 초기에는 고객의 전반적인 의견을 듣기 위해 일반적인 질문을, 세부 조언을 원하면 목표 지향적 질문을 하면 됩니다. 자동차 구입을 고려하는 고객 인터뷰 상황을 가정해볼게요. 

"어떤 종류의 차량을 찾고 계신가요?" 라는 일반적인 질문은 고객의 전반적인 선호도와 필요를 파악하는 데 도움을 줍니다. 고객은 자신이 원하는 차종, 스타일, 기능 등을 자유롭게 이야기할 수 있습니다.  이어서 "주로 도시 주행을 하실 건가요, 아니면 장거리 주행을 자주하시나요?" 처럼 고객의 사용 패턴에 초점을 맞추며 목표 지향적 질문을 하면, 답변에 따른 구체적인 차량 추천이 가능해집니다. 두 가지 접근법을 혼합하여 구성한다면 "평소 운전하시는 환경을 생각해 볼때, 차량 선택에 가장 큰 영향을 주는 것은 무엇인가요? 연비, 크기, 안전성, 디자인 등 중에서, 어떤 것이 가장 중요하다고 느끼시나요?" 가 되겠죠. 그러면 고객의 일상적인 운전 환경, 고객의 우선순위, 중요하게 여기는 차량 기능에 대한 정보를 한 번에 얻을 수 있습니다. 이 과정에서 고객이 피드백을 주는 시점에서 A/B 테스팅을 활용해 더 구체적인 정보를 얻을 수 있습니다. 

이런 방식으로 인터뷰를 진행하면 고객의 생각, 기대, 실제 필요를 더 잘 이해할 수 있고, 프로덕트의 개선 방향과 가치 제공을 더욱 선명하게 만들 수 있습니다. 

 

설문 문항 설계하기

인터뷰는 단순한 대화 수단이 아니라 고객과 기업 간의 깊은 관계를 형성하는 중요한 도구 역할을 하기도 합니다. 따라서 '고객의 생각'을 바탕으로 설문 문항을 설계하는 것이 중요합니다. 일반적으로 'MECE' 를 지켜야 하는데, 이 원칙은 각 항목이 상호 배타적이면서 전체적으로 완전해야 함을 의미합니다. 

예를 들어 중고차 판매 서비스 신청에 주저하는 고객의 마음을 이해할 때, 차량의 필요성, 거래 과정, 가격 선정, 딜러 대면, 추가 견적의 필요성 등 다양한 요소를 고려해야 합니다. 각 요소는 고객의 불안과 혼란을 일으킬 수 있습니다. 거래 과정의 복잡성이나 딜러 대면의 불편함 등은 고객의 망설임을 더욱 크게 만들 수 있는 점 또한 고려해야 합니다. 이런 과정을 거쳐 고객의 중고차 판매 망설임에 대한 근본적인 원인과 패턴을 파악하는 설문 문항을 설계해야 합니다. 

 

'MECE' : Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive 는 문제 해결과 분석에서 자주 사용되는 원칙 'Mutually Exclusive 는 각 카테고리가 서로 겹치지 않아야 함을 의미하며, 'Collectively Exhaustive' 는 모든 가능한 경우를 고려해야 함을 의미 합니다. 

 

고객의 생각을 파악하는 설문 문항 설계 예시

유형	고객 인식	질의
차량의 필요성	출퇴근 어려움 여행 계획 제한 이동 시간 증가 이동 경로 제한 대중 교통에 의존해야 함	지금 팔면 차가 없어서 불편해요.
거래 과정	계약서 이해 어려움 흥정 능력 부족 법률 지식 부족 보험 선택 혼란 딜러 신뢰도 문제	거래 과정이 복잡해보여요.
가격 선정	가격에 대한 불안감 흥정 경험 부족 시장 가격 미파악 총 비용 계산 어려움 잔금 관리 두려움	가격(감가)을 흥정하는 것이 부담 돼요
딜러 대면	시간 조율 어려움 장소 선택 고민 딜러와 의사소통 불편 딜러 신뢰성 불확실 거리적 장벽	딜러를 만나는 것이 불편해요
추가 견적의 필요성	정보 수집 어려움 견적 비교 혼란 최적 해 선택 고민 딜러 서비스 비교 어려움 선택의 어려움	다른 견적도 받고 싶어요.

 

인터뷰 프로세스

인터뷰 단계에서는 목적을 명확히 정의하고 대상 고객을 선정하며, 다양한 상황에 따라 적절하게 반정형 인터뷰와 정형 인터뷰 방법 선택 해야 합니다. 

 

	정형 인터뷰	반정형 인터뷰
특징	사전에 정해진 질문들을 모든 응답자에게 동일 하게 물어봅니다. 질문의 순서와 표현이 일정합니다. 데이터의 비교와 분석이 쉽고, 일관성이 높습니다	기본적인 질문은 준비되어 있지만, 인터뷰 중에 질문을 추가하거나 변경할 수 있습니다. 응답자 또는 상황의 답변에 따라 대화의 방향이 바뀔 수 있습니다. 더 깊이 있는 정보와 개인적인 경험을 얻을 수 있습니다
적합한 사용 예시	대규모 조사 : 많은 사람을 대상으로 조사할 때 일관된 데이터를 수집하기 위해 사용합니다. 객관적 데이터 수집 : 통계적 분석이나 수치화가 필요한 경우에 적합합니다. 기준이 명확한 상황 : 예를 들어 직원 선발 과정에서 특정 기준에 대한 응답자의 일관된 반응을 확인할 때 사용할 수 있습니다	개별적인 경험 이해 : 사용자 인터뷰나 사례 연구에서 개인의 경험이나 생각을 이해할 필요가 있을 때 유용합니다. 탐색적 연구 : 연구 주제에 대한 사전 정보가 제한적일 때 더 넓은 관점을 얻을 목적으로 사용합니다. 문화적, 사회적 연구 : 사회적 현상이나 문화적 관점을 탐구할 때, 개인의 다양한 의견을 듣는 데 유용합니다.

 

• 정형 인터뷰는 일관성과 비교 가능성이 중요할 때 주로 사용되며, 반정형 인터뷰는 더 깊이 있는 이해나 개인적인 경험을 탐색 할 때 유용합니다. 각각의 상황에 맞게 적절한 인터뷰 방식을 선택하는 것이 중요합니다
  
  
• 반정형 인터뷰는 인터뷰 참여자에게 질문하는 내용과 질문의 순서를 포함하는 방법으로 구조화된 인터뷰와 비구조화된 인터뷰의 중간에 있는 인터뷰 유형입니다. 사전에 준비된 질문 목록을 사용하여 지원자의 기술과 경험을 확인하고, 지원자의 생각과 아이디어를 더 자세히 알아보기 위해 자유롭게 질문을 이어가는 방법을 말합니다. 

예를 들어 인터뷰의 목적이 하반기 프로덕트 개발을 위한 과제 선정이라면, 서비스 이탈 고객을 대상으로 하여 그들이 겪는 문제와 니즈에 대한 심도 있는 분석이 필요합니다. 이를 통해 새로운 개발 과제의 방향성을 정할 수 있습니다.

고객의 니즈와 문제점을 이해하기 위한 인터뷰 프로세스는 다음과 같습니다 

인터뷰 단계	구체적인 예
목적 정의	하반기 신규 프로덕트 개발 과제 선정을 위해
대상 고객 선정	우리 서비스 이탈 고객
인터뷰 가이드 준비	반정형 인터뷰 가이드 작성
인터뷰 방법론 선택	서비스 이탈 시점 팝업 레이어 사용
인터뷰 실시	실시간 응답 모니터링 및 기록
데이터 분석	텍스트 분석 및 패턴 인식
인사이트 도출	중고차 판매의 주요 망설임 요임 도출
결과 적용	하반기 개발 과제 적용

 

목적을 명확하게 설정하는 것이 첫 단추 입니다. 신규 프로덕트를 개발한다면 어떤 고객 문제점을 해결할 것인지 먼저 생각해야 합니다. 명확한 목적 설정이 중요한 이유는 그래야 고객으로부터 필요한 정보만을 집중적으로 수집할 수 있기 때문입니다. 이어서 대상 고객 선정 과정이 진행됩니다. 예를 들어 서비스를 이탈한 고객을 대상으로 인터뷰를 진행한다면 특정 고객 그룹의 니즈나 문제점을 좀 더 깊게 이해할 목적인 겁니다. 다음 단계는 인터뷰 가이드 작성입니다. 반정형 인터뷰 형태로 진행되기 때문에, 고객이 중고차 판매를 망설이는 이유나 서비스 이탈의 주요 원인등에 관한 질문을 미리 구조화해둡니다. 이 과정을 통해 분석하기 용이한 데이터를 수집할 수 있게 됩니다. 이제 준비가 끝났다면 인터뷰 방법을 선택합니다. 여러 방법이 있겠지만 이번에는 서비스 이용 중 대상 고객에게 팝업 레이어를 활용하여 서비스 이탈 시점에서 고객의 직접적인 피드백을 수집하는 경우로 한정지어서 생각하겠습니다. 이 방식을 선택한 이유는 고객이 서비스를 이탈하는 순간에 바로 그 원인을 파악하기 위함입니다. 인터뷰가 시작되면, 실시간으로 응답을 모니터링하고 기록합니다. 이렇게 수집된 데이터는 고객의 니즈와 문제점을 정확하게 파악하는 근거가 됩니다. 마지막으로 인터뷰 데이터를 분석 합니다. 텍스트 분석과 패턴 인식을 진행해 고객이 중고차 판매에 망설임을 느끼는 근본적인 이유를 찾아냅니다. 이 결과를 바탕으로 하반기의 신규 프로덕트 개발 과제를 결정하게 됩니다. 이렇게 인터뷰 프로세스를 수행하고 나면 고객의 니즈와 문제점을 체계적으로 파악할 수 있습니다. 

 

진실의 순간에 도달하기 

인터뷰를 시작하기 전에 때때로 답변이 어느 정도 예상 가능한 경우가 있습니다. 그걸 뛰어넘는 통찰적인 이해를 얻어야 인터뷰가 의미가 있습니다. 중고차 판매에 대한 망설임이라는 주제에서 대다수가 가격 문제를 짖거할 것으로 예상되지만, 더 복잡하고 다양한 원인을 밝혀내야 합니다. 깊은 통찰을 얻는 방안으로 다중 선택을 들 수 있습니다. 

 

단일선택	다중 선택
판매가 망설여지는 이유를 선택해주세요	판매가 망설여지는 이유 2가지를 선택해주세요
지금 팔면 차가 없어서 불편해요	지금 팔면 차가 없어서 불편해요
거래 과정이 복잡해 보여요	거래 과정이 복잡해 보여요
가격(감가)을 흥정하는 것이 부담되요	가격(감가)을 흥정하는 것이 부담되요
딜러를 만나는 것이 불편해요	딜러를 만나는 것이 불편해요
다른 견적도 받고 싶어요.	다른 견적도 받고 싶어요.
선택완료	선택 완료
잘 모르겠어요	잘 모르겠어요

 

 

단일 선택 방식이 고객의 복잡한 의사결정을 단순화하여 제한하는 반면 "판매가 망설여지는 이유 2가지를 선택해주세요"라는 다중 선택 접근은 스웨덴 마케팅 학자 리처드 노만이 이론화한 '진실의 순간' 에 더욱 접근할 수 있습니다. 다중 선택은 고객의 다층적인 심리와 요구를 더욱 정밀하게 획득할 수 있기 때문에, 여기에는 명백한 이점이 있습니다. 

이 다중 선택 전략은 단순히 '가장 큰 문제점은 무엇인가?' 를 넘어, '가격, 딜러, 대면, 거래 복잡성 중 어떤 것들이 고객을 더 망설이게 하는가?' 를 파악할 수 있게 해줍니다. 이런 방식은 중고차 판매의 망설임이 단순히 가격에만 국한되지 않고, 차량의 필요성, 거래의 복잡성, 딜러와의 인터랙션 등 다른 요소에 의해도 크게 영향을 받을 수 있음을 고려한 접근입니다. 또한, 설문 문항의 순서를 랜덤화하면 고객의 의사결정 과정에서 겪는 선택 편향을 최소화할 수 있습니다. 단순히 상위에 위치한 옵션에 무의식적으로 중요성을 부여하는 경향을 완화함으로써, 더 정확한 고객 인사이트를 얻게 되는 겁니다. 이러한 다양한 측면을 고려한 다중 선택 방식은 프로덕트의 개선 방향과 전략을 설정하는 데 있어 신뢰성 있는 데이터를 제공할 겁니다. 

 

진실의 순간 (Moment of Truth) 은 고객과 브랜드 또는 제품 사이에서 발생하는 중요한 상호 작용을 지칭하는 마케팅 용어 입니다. 이는 고객이 실제로 브랜드나 제품에 대한 의사결정을 내리는 순간을 말하며, 이때 얻은 인사이트는 제품이나 서비스의 개선에 큰 도움을 줄 수 있습니다.

 

분석 : 사용자 행동으로 찾는 '아하 모먼트' 

프로덕트를 성장시키려면 끊임없이 개선의 여지를 찾아야 합니다. 이 과정에서 과제를 선정하고 우선순위를 정하는 데 백로그의 활용이 매우 중요합니다. 하지만 지금 우리가 작성하는 백로그가 정말 중요한 과제가 맞는지, 아니면 단순히 우리의 선호와 욕심으로 만든 것은 아닌지 반드시 의심해봐야 합니다. 복잡한 기능일수록 구현 시간이 길어집니다. 꼭 맞다는 보장도 없습니다. 진짜로 집중해야 할 것은 '이 백로그가 얼마나 큰 효과를 가져올지, 그리고 이를 구현하는 데 얼마나 적은 리소스가 들어가는지' 입니다. 리소스를 잘 사용했다 해도 더 중요한 일이 생길 수 있어요. 유연하게 대응할 수 있어야 합니다. 덩치가 큰 에픽은 때론 독이 될수 있어요. 업무 스위치가 말처럼 빠르게 전환되는 게 아니니까요. 이번에는 엔카 닷컴 앱의 검색 기능을 개선하는 사례로 사용자 행동으로 아하 모먼트를 찾는 과정을 소개하겠습니다. 

 

Epc. 에자일 개발 프로세스에서 큰 티켓 아이템이나 큰 작업 단위를 이르는 용어 

 

검색 숙련도 단계 확인하기 

중고차 구매는 복잡한 일입니다. 가격부터, 연식, 모델, 옵션, 스타일 까지 모두 고려해야 합니다. 그런데 처음 유입된 고객이 정확하게 이런 요소를 정하고 검색하는 건 쉽지 않습니다. 각 차량은 일물일가(Law of one price)로 차마다 가격이 다르기 때문에 원하는 차량을 찾으려면 검색을 여러 번 시도해야 하죠 사용자들은 검색 결과 수에 민감합니다.결과가 많으면 '선택 과부화' 때문에 떠나버리고, 결과가 적으면 선택의 여지가 없다며 이탈하게 됩니다. 검색 결과가 많다면 아직 뭐를 구매할지 정하지 못해서일 수 있습니다. 반면, 검색 결과가 줄어든다면? 조건을 좁혀가는 신호로 볼 수 있습니다. 이런 사용자의 검색 행태를 바탕으로 검색 숙련도를 인지 - 호기심 - 탐색 -결정 -행동으로 나눌 수 있습니다. 

요즘 호기심 대상

 

단계	특징	머무는 시간	사용자 행동	검색 성숙도에 걸리는 기간
인지	다양한 차량 살펴보기	짧음	검색 결과 : 5,000대 이상, 선택장애 가능성	초기 단계
호기심	구체적인 차량 찾기 시작	중간	검색 결과 : 2,000대 이상, 많은 정보에 어려움	약 25일
탐색	검색 기능 이해 및 특정 차량 찾는 방법 학습	중간	검색 결과 : 약 500대, 찾는 차량 명확하게 인식	약 35일
결정	원하는 차량 종류 확실히 알기	길음	검색 결과 : 50개 미만, 필터 기능 적극 활용	약 50일
행동	적합한 차량 선택 및 구매	길음	검색 결과 : 20 ~30개 유지	약 55일

 

처음에 사용자는 인지 단계에 있어요. '어떤 차를 살까' 하며 다양한 옵션을 둘러봅니다. 선택지가 5,000대나 되니, 선택 과부하가 찾아올 수 있죠. 이때 중요한 것은 사용자가 선택지의 바다에서 길을 잃지 않게 하는 겁니다. 다음은 호기심 단계 입니다. 사용자가 좀 더 구체적인 차량을 찾기 시작해요. 여전히 2,000대가 넘는 검색 결과가 있지만, 조금씩 좁혀나가는 중이죠. '이 차는 어떨까?' 사용자가 점점 목표를 선명하게 그려나갑니다. 탐색 단계로 넘어가면, 검색 결과는 500대로 줄어들어요. '아 이런 차를 찾고 있었어!' 사용자는 원하는 차량을 좀 더 분명히 알게 됩니다. 결정 단계에서 사용자는 필터 기능을 활용해 선택지를 50대 미만으로 좁힙니다. '이 중에서 골라야겠다' 이 단계에서 사용자는 자신이 원하는 차를 더욱 구체적으로 파악해요. 마지막으로 행동 단계에 도달합니다. 20~30대의 차량 중에서 최적의 선택을 하죠. ' 이 차로 결정했어!'구매를 결정하는 순간이죠.  

 

이 전체 과정은 약 55일이 걸리지만, 이를 더 빠르게 진행할 수 있다면, 플랫폼에게는 큰 이익을 가져다주게 됩니다. 더 많은 고객을 만족시키고, 플랫폼의 효율성을 높이죠. 

 

개발 개선과 인지 개선 고려하기 

어떻게 하면 사용자들이 검색 기능을 더 빠르게 숙달할 수 있을까요? '개발 개선'과 '인지 개선' 두 방법을 비교해보겠습니다

 

핫 버튼 선택지 

구분	개발 개선	인지 개선
기능	고객 선호 중심 필터링 범위 조정 시각화 주요 서비스 강조 인기 옵션 하이라이트	필터 사용 안내
개발 리소스	3개월	3시간
기대	사용자의 검색 체류 시간 증가 및 필터 활용도 향상	기본 활용을 독려하고 필터 이용 촉진

 

개발을 아는 입장에서, 인지 개선 방법으로 팝업 하나 띄우는 것과 같은 작업은 하찮은 것으로 생각했습니다. '단순한 팝업 안내가 사용자 행동에 무슨 변화를 가져다주겠어. 흔한 광고로 치부하고 무의식적으로 팝업 닫겠지' 라는 생각이 들었죠. 오히려 사용자 경험을 실질적으로 개선할 수 있는 검색 기능 개발에 더 집중해야지라는 생각을 했었죠.

당시 개발 개선에 더 몰입했고, 2가지 방법을 모두 적용할 수도 있었지만, 배포 리소스와 기회 비용을 고려해 한 가지 과제에만 집중해야 했습니다. 하지만 고민을 거듭하다 보니, 의문이 하나 떠올랐어요. 기존에 없던 기능을 추가한다고 해서 정말로 사용자의 검색 행태나 숙련도가 변할 수 있을까요? 기존에 있는 기능도 사용을 못하는데? 더 깊숙히 파고들어야 할 문제는 있어요. 바로 이 기능이 전하고자 하는 가치와 사용자에게 필요한 도움이 무엇인지를 성찰하는 것이죠. 문제 해결을 위해 새로운 기능에만 치중하다 보니, 정작 중요한 사용자의 목소리를 놓치고 있었던 건 아닌가 싶어요.

만약 여러분이 담당 PO 라면 어떻게 하겠습니까?  

 

'아하 모먼트'로 해결하기 

저는 '아하 모먼트'로 과제를 해결하려 했어요. 검색 숙련도를 높이기 위한 접근이 필요했죠. 페이스북,슬랙,X(트위터)에서 '배운 몇 번의 액션으로 활성 사용자가 되는' 접근 방식 대신, 적절한 지식과 타이밍을 기반으로 사용자가 단번에 성공감을 경험하고 활성화되도록 유도하는 전략을 구사했습니다. 사용자가 기본 기능을 제대로 활용하지 못할 때 정확한 시점에 필요한 안내를 제공함으로써 추가 개발 없이 '검색 기능의 효과적인 사용을 깨닫게 해 활성 사용자로의 전환을 촉진한다' 는 가설을 설정했습니다. 

 

아하 모먼트 분석 항목 

분석항목	지표	인사이트
검색 후 재검색 주기	검색 결과에 머물 수 있는 시간	검색 결과에서 사용자를 잡아둘 수 있는 시간
검색 결과 수	검색 결과 수에 따른 사용자 숙련도 분류	인지와 행동 단계 사용자 분포
유효 클릭 존	검색 결과의 유효 클릭의 변곡점	검색 결과의 상품 노출 크기와 정보 제공 범위

 

실험을 해야 했습니다. 어떤 사용자에게 언제 메시지를 보낼 것인지 알아보기 위해서죠. 실험은 재검색 주기, 검색 결과 수, 리스트에서의 유효 클릭 존을 기준으로 이뤄졌어요. 실험군에게 안내한 메시지가 특별했습니다. "쉽고 빠른 차량 찾기! 검색 필터를 사용하세요 " 라는 메시지를, 검색 결과가 50대 이상일 때, 40번 째 상품이 노출되는 시점에 전달한 것이죠. 

 

핫 버튼 성과 분석 

항목	대조군(안내 팝업 미노출)	실험군(안내 팝업 노출)
안내 팝업 노출 조건	-	검색 결과가 50대 이상인 경우, 40번째 상품이 노출되는 시점
안내 메시지	-	"쉽고 빠른 차량 찾기! 검색 필터를 사용하세요 "
검색 숙련도 기간	약 55일	약 25일
서비스 활용도	낮음	높음
리드 지표	낮음	높음
보조 지표	낮음	높음

 

실험 한달 후 흥미진진한 결과가 나왔어요. 안내 팝업을 받지 않은 대조군은 행동 단게 사용자로 전환되는 데 55일이 걸렸지만, 안내 팝업을 받은 실험군은 단 25일 만에 행동 단계에 도달했습니다. 더욱 놀라운 것은 실험군이 빠르게 활성 사용자로 전환된 겁니다. 개발에 몰두하는 것이 흔한 일이지만, 작은 개선이 때로는 큰 차이를 만들 수 있다는 것을 기억하세요.

이러한 작은 변화가 사용자 경험을 향상시키고 비즈니스 가치를 증대시키는 데 효과적입니다. 이 실험 결과는 최적의 해결책을 찾을 때 직관에만 의존하지 말라는 것을 보여줍니다. 때로는 검색 기능 자체를 개발하는 것보다 사용자에게 기능의 사용법을 안내하고 그 효용성을 깨닫게 하는 것이 더 중요할 수 있습니다. 직관을 의심하고, 다양한 방법으로 접근하며 발전해 나가야 합니다. 

 

가설 & 실험 : 생각하고 행동하라 

실험을 시작할 때 '일단 해보자'는 태도는 피해야 해요. 가설 없이 실험하면 결과 해석과 의사결정이 어려워집니다. 가설 설정은 실험의 출발점으로, 결과에 상관없이 효율적인 의사결정을 가능하게 합니다. 가설 트리를 활용하면 이해도가 향상 됩니다. 

 

좋은 가설 vs 나쁜 가설 

작은 변화도 중요할 수 있으나 명확한 전략 없이는 큰 이점을 얻기 어렵습니다. 미래 의사결정을 위해 다양한 시나리오를 고려하고 적절한 가설을 설정하는 것이 중요합니다. MAU 1000만 명의 고객이 있다면 이들이 어떤 순서로 이탈하고 전환될지 다양한 시나리오를 고려해야 합니다. 각 시나리오에 따른 가설 설계는 결과 과정을 더욱 선명하게 만들어줍니다. 예를 들어 '웹사이트에서 사용자가 찾는 정보의 접근성을 높이기 위해 검색 기능을 개선하면, 사용자 평균 체류 시간이 10% 증가할 것이다'라는 가설을 세웠다고 합시다. 사용자 평균 체류 시간 10% 증가라는 구체적인 목표와 검색 기능 개선이라는 명확한 전략을 제시하고 있어 좋은 가설로 보입니다. 

 

좋은 가설 예시 

가설	설명
웹사이트에서 사용자가 찾는 정보의 접근성을 높이기 위해 검색 기능을 개선하면, 사용자 평균 체류 시간이 10% 증가할 것이다.	사용자 평균 체류 시간 10%증가라는 구체적인 목표와 검색 기능 개선이라는 명확한 전략을 제시하고 있습니다
앱 시작화면에 프로모션 메시지를 배치하면, 프로모션 상품 구매율이 15%상승할 것이다.	프로모션 메시지를 앱 시작 화면에 배치하는 명확한 개입과 프로모션 상품 구매율 15% 상승이라는 예상 결과를 명시하고 있습니다.
사용자 대시보드의 UI를 개선하면, 사용자의 일일 활동 수치 (DAU)가 20% 증가할 것이다.	사용자 대시보드의 UI 개선이라는 뚜렷한 행동과 사용자의 일일 활동 수치 20% 증가라는 결과를 연결시켜줍니다.

 

그렇다면 '웹사이트를 개선하면 사용자들이 더 행복해질 것이다' 라는 가설은 어떤가요? '개선' 이라는 개념이 너무 추상적이며, '행복'이라는 결과를 측정하기 어려워, 구체적인 목표나 전략을 제시하지 않고 있습니다. 

 

나쁜 가설 예시 

가설	설명
웹사이트를 개선하면 사용자들이 더 행복해질 것이다.	개선'이라는 개념이 너무 추상적이며, '행복'이라는 결과를 측정하기 어려워, 구체적인 목표나 전략을 제시하지 않고 있습니다
프로덕트의 성능을 높이면 더 많은 사람이 사용할 것이다.	성능 높이기'와 ' 더 많은 사람이 사용한다'는 내용이 매우 모호하고 정량화하기 어렵게 되어 있습니다
사용자들에게 더 많은 기능을 제공하면, 우리의 앱이 성공할 것이다.	성공' 이라는 개념이 매우 주관적이며, '더 많은 기능 제공' 이라는 행동과 직접적으로 연결되지 않고, 가설 검증을 위한 명확한 측정 지표가 없습니다.

 

좋은 가설과 문제 정의 예시 

구체적인 목표와 기능을 명시한 좋은 가설을 세우고 나면, 예상되는 시나리오와 의사결정을 위해 문제를 어떻게 정의할지 생각해볼 수 있죠. 이과정은 성공적인 실행을 위해 필수적인 단계입니다 

 

좋은 가설과 문제 정의 예시 

가설	핵심 문제 정의	도출된 전략
사이트 로딩 속도를 20%향상시키면 페이지 뷰 수가 10% 증가할 것이다. 그러나 이를 위해 필요한 서버 용량 증가로 인한 운영 비용이 5% 증가할 것으로 예상 된다.	사이트 로딩 속도 개선과 페이지 뷰 증가의 관계 서버 용량 증가에 따른 운영 비용 증가	로딩 속도 최적화를 위한 효율적인 리소스 관리 클라우드 서비스를 활용한 가변적 서버 용량 조정
가입 프로세스를 단순화하면, 회원 가입률이 30%상승할 것이다. 그러나 간소화된 가입 과정으로 인해 사용자 정보 수집이 감소해 향후 맞춤형 서비스 제공에 제약이 생길 수 있으며, 이는 장기적으로 사용자 유지율에 영향을 줄 수 있다.	가입 프로세스 단순화와 회원 가입률 상승의 관계 사용자 정보 수집과 맞춤형 서비스 제공의 상호 관계 맞춤형 서비스 제공 제약과 사용자 유지율의 관계	단계별 가입 과정 단순화 필수 정보와 선택 정보 분리를 통한 사용자 정보 수집 전략 가입 후 추가 정보 제공을 통한 맞춤형 서비스 개선
유저가 찜한 상품에 대한 재고부족 알림 메시지를 보내면, 구매 전환율이 10% 상승할 것이다. 그러나 과도한 알림 메시지 발송은 사용자의 스팸 신고 확률을 3% 상승시킬수 있으며, 이는 사용자 이탈률에 영향을 줄 수 있다.	재고 부족 알림메시지와 구매 전환율 상승의 관계 알림 메시지 발송 빈도와 사용자 이탈률의 관계	찜한 상품에 대한 재고 상태를 실시간으로 확인하는 시스템 개발 사용자의 메시지 수신 선호도를 반영한 알림 발송 전략 도입 스팸 신고 확률 감소를 위한 알림 메시지 최적화

 

좋은 가설 예시의 실제 르노 자동차의 웹 성능 최적화 사례를 살펴보겠습니다. 르노 자동차는 웹 성능을 개선하고 사용자 경험을 향상시키기 위해 주요 메트릭인 LCP와 전환율 간의 상관관계를 분석했습니다. 

 

이런 분석은 더 빠르게 로드되는 웹페이지를 제공하면 사용자가 더 많은 시간을 사이트에서 보내고, 결국 더 많은 제품을 구매할 것이라는 르노의 가설을 뒷받침했습니다. 르노는 이를 실현하기 위해 여러 웹 최적화 전략을 채택했으며, 결과적으로 LCP를 2.5초 미만으로 줄이는 데 성공했습니다. 이로 인해 초기 5개 유럽 시장에서 방문자 수가 평균 22% 향상되었습니다. 르노의 사례는 웹 성능 최적화가 단순히 사용자 만족도를 높이느 것뿐만 아니라 실제로 비즈니스 성공을 가져올 수 있음을 증명합니다. 이런 경험은 앞서 제시한 가설의 실용성과 효과성을 확인하며, 웹 서능 최적화와 비즈니스 성공 사이의 중요한 연결고리를 제공 합니다. 

 

르노 자동차 사례 

가설	핵심 문제 정의	도출된 전략
웹페이지의 LCP 지표가 개선될수록 사용자는 페이지에 더 쉽게 접근하고, 이로 인해 전환율은 상승할 것이다. LCP의 개선하면 사용자가 페이지에 더 오래 머무를 가능성이 높아지고, 이는 방문후 즉시 이탈률을 줄이는 효과가 있을 것이다	1초 이하의 LCP 를 달성 SPA 구조 웹페이지에서 CWV 측정	서버 사이드 렌더링을 활용하여 사용자에게 더 빠르게 콘텐츠를 제공한다. 반드시 필요한 자바스크립트와 CSS만 로딩 페이지에 제공 한다 CDN 및 리소스 캐싱을 사용하여 사용자에게 더 빠르게 콘텐츠를 제공한다 지연 로딩을 활용하여 사용자가 실제로 볼 콘텐츠만 그때 그때 제공

 

PO 의 역할은 현재 없는 것을 보고 미래를 상상해 과제를 만들어야 합니다. 그러므로 실험 결과가 없어도 추론하고 검증하며 청사진을 볼 수 있는 능력이 필요합니다. 맹목적인 A/B 테스트와 같은 나쁜 실험 방식은 피해야 합니다. "두 가지 중 어떤 것이 좋을지 해보자"는 접근법은 실패할 확률이 높고, 실험은 단순한 시도가 아닌 확신에 기반한 검증을 목표로 해야 하죠. 무작정 실험하는 것은 의미 있는 결과를 얻기 어려우므로, 제대로 된 가설과 전략 수립이 중요함을 잊지 말아야 합니다. 

 

PO로서 우리의 중요한 임무는 고객의 요구가 어떻게 프로덕트에 반영되는지 지속적으로 평가하는 겁니다. 이를 위해 우리는 끊임없이 의심하고, 더 깊이 파고들며, 각종 해결책을 신중하게 평가해야 합니다 .

 

원칙 : "의심하고 또 의심하라. 악마도 천사처럼 웃는다" 

고객이 진정으로 원하는 것을 꿰뚫어보길 원한다면 이 원칙을 상기하세요. 고객의 말을 너무 쉽게 받아들이거나, 겉으로 나타나는 정보에만 의존해 판단하지 마세요. 질문과 탐구를 멈추지 마세요. 고객의 진실된 요구를 파악하는 것은 단순히 프로덕트를 개선하는 것을 넘어서, 신뢰와 깊은 관계를 구축하는 기반이 됩니다. 

 

PO는 일상의 예측 불가능한 도전과 실험의 연속입니다. 린스타트업 원칙과 OKR을 활용하여 실패를 빠르게 수용하고, 임팩트에 집중하는 것이 중요합니다. 이는 '만들고 부수는' 접근법을 요구하는 과정입니다. 실패를 두려워하지 말고, 변화를 받아들이며 고객과 시장의 피드백에 민첩하게 반응해야 성장할 수 있습니다. '디자인 씽킹', 'AARRR', 'MoSCoW', '로지컬 싱킹' 과 같은 용어들이 우리의 사고와 행동에 영향을 미치는 것은 사실이지만, 이들에 지나치게 집착하면 본질을 잃어버릴 수 있습니다. 데이터 사이언스에 몰두해야 할지, 풀스택 개발자처럼 전반적인 능력을 키워야 할지, 조직 구조에 대한 질문들, 예를 들어 '우리는 K-애자일 조직인가?', ' 지금의 툴이 구식인가?' 등과 같은 단기적인 질문들은 고객 경험을 향상시키는 핵심 임무에서 멀어지게 합니다. 모든 트렌드는 시간이 지나 바뀔 수 있지만, 고객의 문제를 해결하고 가치를 제공하는 우리의 본질적인 역할은 변하지 않습니다. 

 

PO로서 우리의 목표는 유행에 휩쓸리지 않고 현재에 집중하는 겁니다. 실패를 두려워하지 말고, 실험적인 접근법을 받아들이세요. 고객의 반응과 시장의 피드백을 적극 활용하여 프로덕트의 변화와 성장에 기여하십시오 이것이 PO로서 우리가 지향해야 할 바입니다. 새로운 것에 대한 호기심은 유지하되, 현재에 집중하고 역할에 충실하게 실행하는 것이 진정한 성장의 기반이 됩니다. '결과를 의심하고, 또 의심하라' 이 태도가 PO로서 우리가 추구해야 할 핵심 원칙 입니다. 

 

원칙 준수에 도움이 되는 정보 

 

 

 

인스파이어드
: 우리에게 정석과 같은 책으로 설명이 필요 없는 프로덕트 매니징 가이드 북으로, 기술 프로덕트 개발에 필요한 깊이 있는 내용과 생각할 거리를 제공합니다. 

 

시스템 관리자를 위한 시간관리 전략 

: 전문용어가 많은 것 같지만 예시와 비유가 많아 읽기 좋습니다. 시간을 효율적으로 활용해 시스템을 관리하는 법을 배울 수 있습니다.

 

일을 잘한다는 것 

:'성과'에 대한 새로운 시각을 제시하며, 기술적인 능력만큼 감각적인 면도 중요하다는 주장을 합니다. 여러 기술 중심의 사고방식을 가진 사람들에게 새로운 시각을 제공합니다. 

 

리더는 마지막에 먹는다 

: 리더십에 대한 독특하고 실질적인 접근법을 제시하는 사이먼 사이넥의 작품입니다. 리더가 우선적으로 팀을 챙기고 자신은 마지막에 먹는다는 원칙을 통해 리더의 역할과 태도를 이해하는 데 도움이 됩니ㅏㄷ.