프로덕트 매니저 원칙 : '아하 모먼트'를 찾아서 (2/2)

2024.08.07 - [Books] - 프로덕트 매니저 원칙 : '아하 모먼트'를 찾아서

 

프로덕트 매니저 원칙 : '아하 모먼트'를 찾아서

고객 여정 지도로 '아하 모먼트' 찾기 

'고객 여정 지도 Customer Journey'는 우리가 제공하는 프로덕트를 사용하는 고객 관점에서 프로덕트를 다시 객관적으로 바라볼 수 있도록 도와줍니다. 고객 여정 지도는 고객 이탈 또는 '아하 모먼트'가 발생하는 위치를 직접적으로 포인팅 해서 알려주지는 않지만, 쉽게 찾을 수 있게 힌트를 알려줍니다. 고객이 다음 퍼널로 전환하는 데 숨겨져 있는 진입장벽들을 찾을 수 있기 때문입니다. 진입장벽을 찾았다면 없애서 고객이 '아하 모먼트'를 빠르게 경험할 수 있도록 해야 합니다. 프로덕트가 단순할수록 사용자가 '아하 모먼트'에 도달하는 경로와 시간이 줄어든다는 것을 명심해야 합니다. 

고객의 아하 모먼트는 고객 여정에서 가장 강력하고 기억에 남는 부분일 겁니다. 이 '아하 모먼트'를 찾는 시작점에서 가장 중요한 덕목은 프로덕트 매니저의 시각으로 바라보는 '아하 모먼트'는 고객의 '아하 모먼트'와 다를 수 있음을 인지하는 겁니다. '나는 이 프로덕트의 전문가이나, 이 프로덕트의 고객은 아니다'라고 쐐기를 박는 마음을 가져야 합니다. 프로덕트 매니저로서의 '아하 모먼트'가 프로덕트의 모든 순간이 되기를 바라는 마음을 내려놓고, 고객 관점으로 프로덕트의 온보딩 시점부터, 퍼널의 마지막 순간까지 고객에게 가치를 주는 순간을 찾아봐야 합니다. 또한 '아하 모먼트'는 모든 사용자에게 동일하지 않을 수도 있다는 사실을 잊지 말아야 합니다. 프로덕트의 특징에 따라 '페르소나' 등으로 다양한 사용자 세그먼트를 분류하고, 세그먼트별 각 깨달음의 순간으로 이어지는 다양한 여정을 준비할 수도 있습니다. 따라서 모든 사용자가 같은 과정을 통해 '아하 모먼트'에 도달하기를 바라기보다는 그들의 여정을 각자의 상황과 니즈에 맞게 '개인화'하려는 노력이 필요합니다. 넷플릭스나 유튜브는 개인화를 통해 고객이 앱을 열자마자 보고 싶은 콘텐츠를 찾아 플레이하게 만드는 '아하 모먼트'의 좋은 예시입니다. 효과적인 개인화를 통해, 우리 프로덕트를 사용하는 더 다양하고 많은 사용자가 각자의 경로를 따라 깨달음의 순간에 도달하도록 도움을 줄 수 있습니다. 

 

그럼 고객의 '아하 모먼트'를 제대로 알아내려면 어떻게 해야 할까요? 

앞서 강조했듯이 역시나 고객을 많이 만나봐야 합니다. 무엇보다 이제 막 우리 프로덕트를 사용하기 시작한 14일 이내의 신규 유저들을 자주 만나봐야 합니다. 신규 유저이야 말로 우리 프로덕트의 '아하 모먼트'를 가장 잘 기억하거나, '아하 모먼트'가 될 수 없었던 우리 프로덕트의 단점을 가장 잘 기억합니다. 따라서 그 순간이 언제 일어났는지, 왜 일어날 수 없는지 들을 수 있습니다. 우리가 매일 사용하는 많은 글로벌 프로덕트는 프로덕트에 최초 인입된 유저들이 빠른 시간 내에 '아하 모먼트'를 경험하고 다시 돌아올 수 있도록 설계되어 있습니다. 저는 쿠팡에서 크몽으로 이직을 하면서 곧바로 고객 30명을 만나보았습니다. 지난 3개월간 신규 가입 후 유지(활성) 고객, 이탈고객, 마지막으로 지난 1년 데이터를 기준으로 크몽에  충성도(리텐션)가 높은 충성고객을 각 10명씩 총 30명을 만나 인터뷰했습니다. 

유지(활성) 고객은 가장 우리 프로덕트에 충성도가 높은 고객 입니다. 그들의 고객 여정을 들어보면 그들이 프로덕트를 처음 경험하는 동안 공통적으로 무엇을 했는지 알게 됩니다(물론 데이터로 다시 검증을 해야 하긴 합니다.) 반대로 이탈 고객과 인터뷰를 하면서 공통적으로 무엇을 하지 않았는지 알아보면 좋습니다. 유지 고객이 공통적으로 했던 행동을 기준으로 이탈한 사용자와 같은 고객 여정을 반복해서 질문하고, 데이터로 다시 한번 확인하면 이탈 원인을 알 수 있게 됩니다.   크몽에는 서비스를 제공하는 전문가와 이용하는 고객 집단이 있습니다. 인터뷰 결과 두 집단 간의 차이를 발견할 수 있었습니다. 그 덕분에 크몽 고객에 대한 이해와 크몽의 '아하 모먼트'에 대한 힌트를 얻을 수 있었습니다. 이처럼 설문조사나 전화 인터뷰도 좋지만, 고객의 생생한 목소리를 들으며 감정과 행동을 관찰할 수 있는 화상 인터뷰나 오프라인 인터뷰를 추천합니다. 듣고 관찰하고, 이어서 인터뷰를 통해 생각과 감정을 더 구체적으로 확인할 수 있기 때문입니다. 고객에게 다음과 같은 질문을 하면 좋습니다 

• 어떤 기능이 당신의 관심을 끌었나요? 
• 우리 프로덕트가 당신에게 어떻게 도움이 되었나요? 
• 구매를 결정하게 된 결정적인 이유는 무엇입니까? 
• 우리 프로덕트를 막 시작했을 때 (앱 또는 사이트를 방문하자마자) 길을 잃었다고 느끼셨나요? 
• (주요 기능에 대해) 얼마나 빨리 이해하셨나요? 

일찍 이탈한 사용자, 즉 '아하 모먼트'에 전혀 도달하지 못한 사용자에게 집중하는 것이 가장 중요합니다. 이탈한 고객이기 때문에, 이들과의 인터뷰를 잡기도 어렵고, 데이터가 없기 때문에 데이터 분석이 더 어렵습니다. 게다가 내가 함께 메이커들과 만든 프로덕트에 대해 쓴소리를 들어야 하니 인터뷰를 들으며 얼굴이 붉어지는 순간을 마주해야 하기도 합니다. 하지만 이들은 유지 고객과 같은 사용자 경험을 겪었으나, 우리 프로덕트가 유용하다고 생각하지 않은 사람들입니다. 이탈은 안타까운 일이지만, 무엇이 잘못되었는지 배울 수 있는 너무나 좋은 기회이기도 합니다. 그래서 저는 가끔 주위에서 "나 너네 회사 앱 이용했는데 이게 별로여서 그만뒀어"라고 말하는 지인을 만나면 우울해지면서도, 금방 가슴이 두근거립니다.
이탈한 고객의 스토리를 필터 없이 들어볼 수 있으니까요 이탈 사용자들은 주로 우리 프로덕트가 그들이 원하는 프로덕트가 아니었거나, 경험의 장벽으로 인해 기대했던 가치를 찾지 못한 겁니다 . 특히, 후자인 때에는 장벽을 찾아내서 반드시 제거해야 합니다. 한 번은 신규 유저의 인입이 많은 카테고리의 확장을 위해 신규 유저들을 인터뷰하고 동시에 인입 경로 데이터를 살펴보았습니다. 네이버, 구글과 같은 외부 검색 플랫폼에서 광고를 통해 크몽 모바일 웹페이지로 랜딩은 잘 이루어졌습니다. 그 후 신규 유저들이 마음에 드는 전문가를 발견해서, 구매 전에 메시지를 통해 문의하기까지, 다음과 같이 7단계 여정을 거쳐야 했습니다. 이 과정에서 많은 고객이 이탈한다는 사실을 알게 되었습니다. 

1. 모바일웹 회원가입 
2. 앱 다운로드(설치)
3. 앱 로그인 
4. 검색(다시 모바일 웹에서 검색했던 전문가의 서비스 검색) 
5. 상세페이지에서[문의하기] 클릭 
6. 핸드폰 본인인증(최초 1회) 
7. 메시지 작성 및 발송

이어서 팀원들과 함께 고객 경험의 장벽을 제거할 방법을 가장 첫 번째 우선순위로 두고 프로덕트 개선 논의를 시작했습니다. 

 

데이터로 다시 한번 검증하기 

고객의 답변을 보완하는 가장 좋은 방법은 관련 데이터와 결합하는 겁니다. 이 전략은 고객 여정에 대한 전체 그림을 제공하고 필요한 통찰력을 제공하는 데 도움을 줍니다. 따라서 프로덕트 데이터를 사용해 사용자가 언제 전환했고, 왜 전환했는지 이유를 알아봐야 합니다. '아하 모먼트'를 포착하기 위해 데이터로 고객의 목소리를 한 번 더 검증해야 합니다. 특히 과거 나의 프로덕트 감에 기대어 고객 데이터를 등한시하는 일이 없어야 합니다. 고객 인터뷰와 같은 정성적인 리서치와 정량적인 고객 행동 패턴 데이터 분석은 프로덕트 관리자가 가진 가설을 세우거나, 검증하는 데 매우 중요한 근본이 됩니다. 만약 고객이 내뱉은 말과 행동을 분석한 데이터가 일맥상통한다면 가설을 확신하고 프로덕트 개선 과정에 박차를 가할 수 있게 됩니다. 이 과정에 '코호트 분석'을 사용하게 되는데, 이는 사용자 행동을 그룹으로 나눠 지표별로 수치화한 뒤 분석하는 기법입니다. 이 코호트 분석은 크게 획득 코호트와 행동 코호트로 나뉩니다. 전자는 단순하게 특정 시작날짜를 기준으로 사용자를 그룹화한 것이며, 후자는 유저가 앱 또는 웹사이트에서 수행한 특정 액션을 기반으로 사용자를 그룹화한 겁니다.
'아하 모먼트'는 이후 후자에 해당하는 '행동 코호트' 분석을 통해 특정 행동을 수행한 횟수 또는 기간에 따라 리텐션이 어떻게 변화하는지 확인합니다. 4단계로 어떻게 행동 코호트 분석을 수행했는지 크몽에서 예시를 곁들여 소개해보겠습니다. 

 

1. 리텐션에 해당하는 활성화 고객의 유지율 추적을 통해 고객 구매 여정의 어떤 부분이 우리 프로덕트의 가치를 효과적으로 전달하는지 확인할 수 있습니다. 
   - 크몽 예시 : 리텐션이 높은 고객은 전문가에게 문의를 한 이후 빠른 시간 안에 긍정적인 답변을 전문가에게 받은 고객이었습니다. 
   
   
2.  반대로 이탈률을 측정해 이탈한 사용자가 프로덕트에 지속적으로 시간을 투자하는 데 충분한 가치를 느끼지 못하는 순간들을 찾아내고, 그 순간에 어떤 고객 경험의 장벽이 존재하는지, 제거해야 할 고객 경험의 장애요소는 무엇인지 파악할 수 있습니다. 
   - 크몽 예시 : 전문가에게 첫 문의 메시지를 작성하기 전까지 신규 유저에게 강제했던 여러 퍼널들이 이 장벽에 해당했습니다. 
   
3. 그다음으로는 서비스의 주요 고객 행동의 전환(예를 들어 주문, 유료 멤버십 가입 등) 으로 이어지는 고객 행동을 찾기 위해 전환하지 않은 사용자와 데이터를 비교해 봅니다. 전환한 사용자와 그렇지 않은 사용자 간의 주요 차이점을 여러 번의 데이터 분석을 통해 발견할 수 있습니다. 
   - 크몽 예시 : 메시지를 보낸 이후에 전문가의 답변이 아예 없거나, 너무 늦게 오는 경우 또한 구매 전환에 있어 큰 장벽이었습니다. 반면에 문의한 전문가에게 빠른 시간 안에 긍정적인 답변을 받은 고객은 구매로 전환이 잘 이어졌습니다 
   
   
4. 마지막으로 이 데이터를 바탕으로 '아하 모먼트'가 어디에 있는지 어느 정도 검증했다면, 마침내 사용자의 리텐션을 높일 수 있는 사용자 행동 기반의 가설을 세울 수 있게 됩니다. 
   : 제가 맡았던 프로덕트의 고객 행동의 주요한 '전환'은 모두 '구매'에 해당하므로, 아래는 '구매'라는 고객 행동을 '전환'으로 가정했습니다. 그리고 저 또한 고객 인터뷰와 데이터 검증을 통해 이 질문에 대한 답변을 찾다 보니 크몽에서는 맡기려는 서비스(예를 들어 회사의 로고 디자인)를 제공하는 전문가에게 메시지를 문의한 이후 특정 시간 이내에 긍정적인 답변을 받는 것이 가장 중요하다는 사실을 알게 되었습니다. 

마지막으로 데이터를 통해 고객 경험을 검증할 때는 다음과 같은 질문에 대한 답을 찾아보면 좋습니다. 

• 고객이 구매로 전환할 때 온보딩 경험이 얼마나 중요하나요? 
• 우리 프로덕트가 제공하는 주요 기능과 상호 작용해 전환된 고객은 몇 명인가요? 
• 고객이 구매로 전환하기 전ㅇ네 우리 프로덕트를 몇 번이나 다시 방문했나요? 
• 고객이 구매로 전환하기 전에 마지막으로 상호작용한 것은 무엇이었나요? 

'A/B 테스트' 진행하기 

데이터 기반으로 가설을 세웠다면 반드시 테스트해야 합니다. A/B테스트는 사용자를 두 그룹으로 나누고, 각 그룹에 '아하 모먼트'를 향한 다른 고객 여정을 동시에 제시합니다. 회사에 따라서는 기간별로 나눠서 진행하는 경우도 있습니다. 저는 모든 기능이 반드시 A/B 테스트를 거쳐야 한다는 A/B 매니아는 아니지만, 우리 프로덕트의 활성화 지표를 좌지우지하는 '아하 모먼트'를 찾는 과정에서 꼭 써야 한다고 생각합니다. 예를 들어 전환율 또는 리텐션이 높은 고객이 사용하는 특정 기능을 발견했다고 가정해 봅시다. 예를 들어 이커머스 쇼핑몰의 장바구니 담기 기능이라고 하죠. 
무작정 특정 위치로 옮길 것이 아니라 장바구니 담기 기능을 현재 위치와 또다른 위치에 두어 A/B테스트를 진행해 전환율을 확인해야 합니다. 

• A안(기존안/대조군) : 고객이 검색 후 상세 페이지에서만 마음에 드는 아이템을 1개씩 장바구니에 넣을 수 있음 
  
  
• B안(개선안/실험군) : 고객이 검색 결과 화면에서 바로 마음에 드는 아이템을 상세페이지 방문 없이 바로 장바구니에 여러 개를 넣을 수 있음

이렇게 테스트하는 동안은 외부 요인을 차단해야 하므로 통제 그룹을 유지해야 합니다. 예를 들어 앱을 방문한 모든 고객이 아니라 검색 결과 페이지에 접근한 고객에게만 A/B테스트가 노출되어 50:50으로 트래픽이 분배되게 해야 합니다. 테스트는 얼마나 많은 사용자가 전환에 도달하는지 알아내는 데 집중해야 합니다. 이때 테스트의 주요 목표는 가능한 한 많은 기능을 단기간에 론칭하는 것이 아니라는 것을 명심해야 합니다. 고객의 '아하 모먼트'를 향한 경로가 더 나은 고객 경험이 되게 하는 것이 최종목표입니다 

 

'아하 모먼트' 까지 가능 가장 빠르고 쉬운 길 

'아하 모먼트'를 정의한 이후에는 '아하 모먼트'를 널리 알리고, 고객이 '아하 모먼트'까지 쉽고 빠르게 갈 수 있도록 고객 경험을 최적화해야 합니다. 그리고 마지막으로는 온보딩, 구매 이전, 구매 이후와 같이 여러 단계에 걸쳐서 고객이 '아하 모먼트'를 여러 번 경험할 수 있도록 만들어야 합니다. 가장 중요한 '아하 모먼트'가 하나이더라도, 강약이 다른 '아하 모먼트'가 여럿일 필요는 있습니다 

 

'아하 모먼트'를 널리 알리기 

'아하 모먼트'를 찾았다면 곧바로 이해관계자와 메이커에게 전파해야 합니다. 가장 쉽게 이를 전파하는 방법은 우리 회사 또는 프로덕트의 리더십에게 '아하 모먼트'에 공유하고, 리더십을 통해 빠르게 전파하도록 하는 겁니다. 이때, 왜 이것이 
'아하 모먼트'이고, 어떤 검증을 통해 정해진 것인지 구성원들에게 스토리를 전파해야 합니다. 지표로 만든 '아하 모먼트'는 모두가 이해할 수 있을 정도로 쉬워야 합니다. 그래야 누구나 외칠수 있는 '유지율, 전환율'이 아닌 '유지율을 높이기 위해 X일 동안, Y라는 고객 행동의 증가'와 같은 구체적이고 실현 가능한 뾰족한 목표를 통해 모두가 하나의 북극성 지표를 바라보고 업무를 할 수 있게 됩니다. 그래야 '아하 모먼트'와 관련된 개선 사항의 우선순위가 높다는 사실을 모두가 알게 될 것이고, 왜 우리가 개선에 투자해야 하는지에 여러 번 반복해서 설득하는 노고도 줄일 수 있습니다. 이를 통해 '아하 모먼트'가 우리 프로덕트의 주요 고객 경험의 원칙이 되는 순간을 경험하게 됩니다. 

 

고객이 '아하 모먼트'에 가장 쉽고 빠르게 도달할 수 있는 방법을 고민하기  

때로는 이 '아하 모먼트'에 집착해 큰 그림을 보지 못하고, 나무만 보게되는 실수를 범하게 됩니다. 고객 여정 초기 단계에 발생할 수 있는 최악의 일은 장벽을 스스로 세우는 겁니다. 우리 프로덕트를 처음 사용하는 사용자의 온보딩 경험에 마찰이 되는 장애물과 어려움이 적으면 적을수록 좋습니다. 심지어 바로 패스할 수 있는 무언가를 제공하면 가장 멋진 경험을 제공하게 될 겁니다. 고객이 '아하 모먼트'를 더 빨리 찾을 수 있도록 불필요한 장벽을 제거하고, 다음 단계로 고객이 자연스럽게 나아갈 수 있도록 도와줘야 합니다. 예를 들어 10년 전만 해도 쇼핑몰 회원가입 시에 주소, 직업, 성별 등 불필요한 정보를 필수 정보로 수집했습니다. 지금은 상상할 수도 없는 일이지요. 고객이 우리 프로덕트의 '아하 모먼트'까지 쉽고 빠르게 도달하는데 방해가 되는 불필요한 장벽을 제거하기 위해, 저는 다음과 같이 고객 입장에서 '아하 모먼트'를 점검하는 노력을 하고 있습니다. 

1. 고객을 세그먼트로 나눠 다양한 경로와 여정을 이해하기(예: 구매자, 판매자) 
2. 고객여정을 와이어프레임 또는 화이트보드에 붙여서 직접 눈으로 전체 여정을 확인하기 
3. 고객이 사용하는 같은 디바이스로 직접 고객 플로우를 체크하기, 인비젼 등의 툴을 이용해서 반드시 직접 액과 유사한 UI/UX 환경에서 확인하기. 

아하 모먼트 어게인 

'아하 모먼트'는 프로덕트 가치가 사용자에게 '처음으로' 떠오르는 순간이기 때문에, 전체 고객이 우리 프로덕트를 사용하는 전 여정에서 가장 중요한 한 순간이라고 볼 수 있습니다. 구체적으로 장기적인 고객 행동에 영향을 미칠 수 있는 즉, 활성화 지표에 영향을 미치는 순간입니다. 고객이 감정적으로 느끼는 '아하'의 강도나 중요성은 다를 수 있지만, 프로덕트가 단 하나의 '아하 모먼트'를 갖는 경우는 많지 않습니다. '아하 모먼트'는 고객이 프로덕트를 사용하는 과정에서 여러 번 발생할 수 있으며, 실제 고객 세그먼트, 여정 단계 등에 따라 상황의 유형이 다를 수도 있습니다. 물론 고객 경험 측면에서 가장 우선순위 높은 '아하 모먼트'를 하나의 순간으로만 정의해야 한다고 생각하면 안 됩니다. '아하 모먼트'의 세기는 다를 수 있으나, 고객이 프로덕트를 사용하는 전 과정에서 지속적으로 나타나야 더 우리 프로덕트를 사용하는 여정을 더 신나게 즐길 수 있기 때문입니다. 따라서 가장 중요한 '아하 모먼트'를 달성한 이후에는 또 다른 '아하 모먼트 어게인'을 제공해야 합니다 
프로덕트 매니저로서 프로덕트 성장의 핵심은 지속적으로 우리 프로덕트를 찾는 충성고객을 확보하는 거라고 생각합니다.  그러려면 '아하 모먼트 어게인'으로 고객 여정 전반에 걸쳐서 사용자의 지속적인 참여를 이끌어 내야 합니다.  쿠팡이 로켓 배송 리드 타임에만 만족했다면 지금의 모습으로 성장할 수 있었을까요? 앱 홈 화면에서부터 결제 완료 시점까지 지속적으로 고객에게 '아하 모먼트'를 제공하는 노력했기 때문에 하루에도 몇 번씩 찾는 충성고객이 늘어나 가능했다고 봅니다. 저 역시 쿠팡을 퇴사했지만 객관적인 고객 관점에서 사용하면 할수록 더욱 더 쿠팡의 충성고객이 되어가고 있습니다. 
특히, 홈이나 검색창 상단 화면에 나오는 '자주 구매하는 상품 추천'은 클릭 번거로움을 해소하는 '아하 모먼트'를 매번 강력하게 주고 있습니다. 다음날 새벽 배송도 중요하지만 재검색과 주문하는 과정을 생략하는 기능이야말로 바쁜 직장인에게 강력한 '아하 모먼트'가 되어주지 않았을까 생각해 봅니다. 

 

지금까지 '고객으로부터 항상 시작하기'의 실천 방안으로써 '아하! 모먼트'를 살펴보았습니다. '아하!모먼트'는 고객의 경험을 개선하는 과정에서 고객에게 진정한 가치를 제공하는 '유용성'과 쉽게 프로덕트를 이용할 수 있는 '사용성'을 함께 제공해야 한다는 원칙을 잊지 않도록 해줍니다. 특히, 고객이 우리 프로덕트를 처음 접하는 '온보딩' 시점의 사용성은 너무나 중요하다는 사실을 잊지 않았으면 좋겠습니다. 너무나 당연한 회원가입, 로그인 또는 앱 설치 후 처음 고객이 만나게 되는 첫 화면 등이 '아하 모먼트'로 가는 여정을 가로막는 장벽이 되면 안 되니까요. 

마지막으로 프로덕트 매니저로서 '아하 모먼트'라는 순간을 찾아내고, 모먼트에 가기까지 최고의 고객 경험을 만들어내고자 노력하는 프로덕트 매니저의 집착이 가장 중요하다는 것을 잊지 않았으면 좋겠습니다. 그리고 '아하 모먼트'를 찾은 이후에 혼자만 알고 있지 말고, 프로덕트 개발에 참여하는 모두에게 전파하는 것도요!. 
마지막으로 '고객 중심'으로 업무를 시작하고, 고객의 '아하! 모먼트'를 찾아내는 다섯 가지 체크 리스트를 공유하며 글을 마칩니다. 

• 고객 중심으로 디자인되어 있는가? 
  프로덕트를 사용하는 고객의 요구와 니즈에 대한 이해를 바탕으로 고객이 프로덕트를 사용하는 전 과정이 디자인되어야 합니다. 프로덕트의 모든 퍼널을 고객 중심으로 디자인 했는지 고객의 시각으로 다시 한번 직접 모든 과정을 체크해 보세요. 특히, 우리 프로덕트에 대해 잘 모르는 신규 유저의 온보딩 과정에 집중해야 합니다. 그들이 쉽고 빠르게 프로덕트의 가치를 파악하고 활용할 수 있도록 만드는 것이 프로덕트 매니저의 최우선순위가 되어야 합니다. 
  
  
• 고객에게 정말로 도움이 되는 기능인가? 
  우리가 제공하는 프로덕트는 궁극적으로는 고객에게 유용성을 제공해야 합니다. 아무리 뛰어난 사용성을 가지고 있더라도 유용성을 가지지 못하는 프로덕트는 고객에게 가치를 제공하지 못하기 때문에 '아하 모먼트'를 제공할 수 없게 됩니다. 유명한 디자인 어워드를 수상했지만 고객에게 외면받은 앱들이 세상에 얼마나 많은지 알게 되면 이 유용성이 얼마나 중요한지 알 수 있게 됩니다. 먼저 유용한 기능을 확보해야만 고객에게 '아하 모먼트'를 제공할 수 있습니다. 
  
  
• 원활한 사용자 경험을 제공하는가? 
  유용성을 먼저 확보했다면, 이제 사용성에 집착해야 합니다. 유용성만을 가지고서는 고객에게 '아하 모먼트'를 제공하기 어렵습니다. 고객 입장에서 고객이 프로덕트를 쉽게 이해하고 활용할 수 있게 하는 데 집착해야 합니다. 
  우리 프로덕트를 이용하는 데 겪고 있는 어려움을 찾고, 장벽을 제거해야 합니다. 만약 법적인 제도나 비즈니스 상황으로 인해 제거할 수 없다면, '안 된다'라고 포기하지 마세요. 최대한 장벽의 높이를 낮추세요. 정말 좋은 사용성을 가진 프로덕트는 프로덕트 매니저가 말로 구구절절 설명할 필요가 없이, 한 번에 고객 스스로 다음 퍼널로의 전환 액션을 끌어낼 수 있는 디자인을 가지고 있습니다. 
  
  
• 데이터 분석을 통해 사용자의 행동을 분석하는가? 
  고객 행동을 모니터링하고 데이터를 분석해 고객이 '아하'를 언제 외치는지 파악해야 합니다. 반대로 '아하'를 외치지 못하고 이탈한 사용자들이 언제, 어떤 화면에서 떠나는지도 파악해야 합니다. 이를 위해 고객 행동 데이터를 분석할 수 있는 각 퍼널에 대해 정의 및 로그를 심어놔야 합니다. 이는 가장 기본적이지만 가장 중요한 프로덕트 매니저 업무 중 하나입니다. 각 순간의 데이터를 모니터링하고 분석해 프로덕트를 지속적으로 개선하고 '아하 모먼트'로 가는 길을 최적화하세요. 
  
  
• 사용자 교육을 제공하는가? 
  사용자 교육 없이 직관적으로 우리 프로덕트를 사용하도록 프로덕트를 개발하는 것이 궁극적인 목표지만, 때로는 우리 프로덕트의 유용성 또는 사용성을 쉽게 발견할 수 있게 교육을 제공할 필요가 있습니다. 예를 들어 신규 기능을 출시했을 때 툴팁 또는 모달 팝업 등을 사용해 해당 기능을 고객이 쉽게 발견하고 사용할 수 있게 하는 것도 교육에 해당합니다. 특히 SaaS나 B2B프로덕트는 사용자에게 프로덕트의 기능과 이점을 설명하고 가르쳐주는 교육 자료나 가이드를 반드시 제공해야 합니다. 수십 페이지의 PDF 다운로드는 부가적으로 필요하겠지만, 실제 고객이 해당 프로덕트를 사용하는 순간 화면에서 바로 알려줘야 합니다. 고객은 교육을 제공해도 잘 안 봅니다. 
  그러므로 고객이 프로덕트에 처음 온보딩하는 순간에 집착해야 합니다. 우리 프로덕트에 호기심과 관심이 가장 많을 때이기 때문입니다. 

 

원칙 준수에 도움이 되는 정보 

 

 

 

 

• Start With Why 
  : 프롣거트에 관한 책은 아니지만, 프로덕트 매니저인 우리는 왜 '고객'으로부터 프로덕트를 시작해야 하는지 이 책을 읽어보면 '아하! 모먼트'를 무려 열 번 넘게 깨달을 수 있게 될 겁니다. "Why는 오히려 현재 위치와 정반대 방향을 바라볼 때 드러난다. Why는 발명이 아니라, 발견을 해나가는 과정이다." 
  
  
• 린 스타트업 
  : 프로덕트 매니저로서 반드시 읽어봐야 할 책으로 추천합니다. 기본적으로 알아야 할 MVP, 고객 피드백 수집 및 피벗을 통한 프로덕트 전략 수정 등을 다양한 사례와 함께 다룹니다. 책을 읽다 보면, 실패를 통한 학습을 통해 지속적으로 도전하는 용기를 낼 수 있게 될 겁니다. 
  
  
• 훅 Hooked 
  '아하 모먼트'를 통해 리텐션을 높일 수 있는 방법을 고민하다 찾은 책입니다. '계기-행동-보상-투자' 라는 4단계로 나눠지는 반복적 패턴인 'Hook'을 적용해 우리 프로덕트를 사용하는 고객 습관을 만들어내는 글로벌 기업들의 구체적인 방법을 엿볼 수 있어 재밌습니다. 
  
  
• 설득의 심리학 
  프로덕트 매니저는 매일 메이커들과 이해관계자들에게 왜 우리가 지금 이 업무를 이렇게 해야 하는지 설득합니다. 이 책에서 언급하는 설득의 7가지 원칙을 익혀보세요. 우리 프로덕트의 성공을 위한 '아하 모먼트'를 전파하는 커뮤니케이션 역량이 쑤욱 개선될 겁니다. 

https://www.yes24.com/main/default.aspx

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