플로우 분석

회고는 미래지향적 

 

회고를 구체적으로 하면 감정 상하지 않고 발전적인 피드백 

 

과정과 결과 모두 피드백 

 

고객 여정 분석 (CDA) 이란 ?

- 고객들이 우리 제품을 구매, 경험하는 모든 접점을 분석하는 일 

 

나이키를 예시로 해본다면

고객 접점은 인지-갈망 - 활동 -구매 - 충성 - 재구매 별로 각기 다르다. 

• 인지 : TV 광고, 유튜브 광고, 소셜 미디어 캠페인, 스포츠 행사, 스폰서십, 프로모션, 오프라인 광고 
•  갈망/활동 나이키 공식 웹사이트, 온라인리뷰(네이버) 소셜 미디어 리뷰(인스타,유튜브) 친구 추천, 오프라인 매장 직원 추천
• 구매 : 나이키 온라인 쇼핑몰, 오프라인, 제휴 마켓 플레이스 
• 충성 / 재구매 이메일 뉴스레터 나이키 앱 고객 서비스 센터 소셜 미디어 제품 리뷰 사이트 커뮤니티 포럼 

고객 여정 분석을 제대로 안 하면 생기는 일 

고객들은 늘 쉬운 길을 찾는다. 

• 고객 이해 부족 : 고객의 실제 요구와 행동을 정확히 파악하지 못함. 
• 마케팅 전략 실패 : 고객에게 맞지 않는 메시지 전달로 효과적인 마케팅 불가능 
• 고객 유지 어려움 : 고객 경험 개선 실패로 재구매율 감소 
• 경쟁에서 뒤쳐짐 : 경쟁사가 고객 경험을 최적화하면 시장 점유율 상실 

2024년의 고객여정분석은 어떨까 ? 

고객들과 브랜드가 만나는 방식이 달라졌다. 

 

말/스토리	간판/배너/마크	전단지/뉴스/잡지	라디오/옥외/TV	디지털 콘텐츠	AI / 개인화
고대	중세	근대/산업	20세기 초반	현대	미래

 

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[광고 -> 웹/앱] 유입 분석			[웹 / 앱 -> 구매 ] 퍼널 / 플로우 분석
광고 채널별 유입 - 전환율 분석			유입 후 구매 등 이벤트까지의 과정 분석
= 추후 광고비 조정, 전략 활용			=단계별 전환율 개선 프로젝트

 

예시

단계		설명		인원 & %
웹사이트 방문		고객이 광고를 보고 웹사이트 방문		100 명 (100%)
제품 탐색		고객이 웹사이트에서 제품 정보를 탐색		70명 (70%)
장바구니 추가		제품을 장바구니에 추가		25명 (25%)
결제 시작		결제 페이지로 이동		10명 (10%)
결제 완료		실제로 제품을 구매		2명 (2%)

 

 

 

Activation 단계는  사용자가 우리 서비스의 핵심 가치를 경험하게 만드는 것이 중요한 포인트 

구매 의도를 가진 사용자들이 구매 프로세스 도중 이탈하지 않고 마지막 까지 전환되게 하는 것을 의미한다.

카노 모델

 

유저 흐름 분석까지 하면 Perfect 

웹/앱 서비스에 들어온 뒤 고객의 행동 분석 방법 

생키 차트 예시 (Sankey Chart) 

 

• 특정 이벤트까지 사람들이 어떻게 행동하는지 알고 싶을때(구매, 회원가입) 
• 우리 웹사이트에 들어온 사람들이 어떻게 행동하는지 알고 싶을때 (page view) 
• 특정 페이지를 본 사람들이 어떤 행동을 하는지 알고 싶을때 (프로모션) 

 

퍼널 분석 하는 방법 

단계별 목표 지표 / 현재 지표 / 업계 벤치마크 지표를 두고 개선점을 발굴한다. 

단계	설명	인원(명/%) - 목표	현재 지표	벤치마크(업계 평균)	아이디어 및 To-do
광고집행	SNS Acquistion 캠페인 집행	100명(100%)	100명(100%)	100명(100%)	CTR을 높인다.  CPC를 낮춘다.  CPM을 낮춘다
웹사이트 방문	고객이 광고를 보고 웹사이트를 방문	90명(90%)	80명(80%)	95명(95%)	바운스레이트를 낮춘다 광고와 랜딩페이지 간ㅋ Relevance 를 맞춘다
제품 탐색	고객이 웹사이트에서 제품 정보를 탐색	70명(70%)	75명(75%)	80명(80%)	사람들이 몇%까지 읽는지 알아보고 개선한다. 리뷰를 페이지 위로 올린다.
장바구니 추가	제품을 장바구니 추가	25명(25%)	25명(25%)	40명(40%)	장바구니 추가시 로그인을 띄우지 않는다.
결제 시작	결제 페이지 이동	10명(10%)	12명(12%)	20명(20%)	10분 안에 구매하지 않으면 비싸진다고 협박한다.
결제 완료	실제로 제품을 구매	2명(2%)	1.5명(1.5%)	3명(3%)	N-pay 등을 셋팅한다

 

A/B 테스트 를 해보자 ! 

 

추천하는 고객 여정 분석 프레임 워크 

다양한 관점으로 고객을 뜯어볼 수 있다. 

 

	인지	갈망	활동	구매	충성	재구매
광고문구 예시	"이런 게 있는지 몰랐지?"	"너의 문제는 너가 생각했던 것보다 100배 어려워"  "우리가 해결전문가야!"	"쓰고 나면 이렇게 변할거야"  "너의 미래를 그려봐"	"이렇게 사용하면 돼 " 프로덕트 퀄리티	"NFS 스코어가 어떻게 돼? "  "자발적 바이럴"	"이제 다시 필요하지?"  "이전의 문제를 우리가 개선했어
전략(기획)	서비스 인지  기능성  브랜드 스토리  SWOT, 4P 경영전략활용	니즈 증폭  기능성  문제해결가능성	리뷰 셋업 (하단-> 상단)  인플루언서들의 솔직후기  랜딩페이지 내 디테일	구매후 안내  CRM  배송사 첨부  유튜브, 블로그에 사용후기, 팁 등 공유	고유 해쉬태그 셋업  미리 전략적으로 고유 해쉬태그 잡기  상품이나 프로덕트보단 캠페인 개념	리마케팅 CRM(문자,메일)
전략(활용)	궁금증 / 흥미유발  브랜드 포지셔닝 인플루언서 활용  있어빌리티  톤 앤매너 &페르소나	심리자극(안하면...)  소셜프루프  나도 했다 재도 했다  아 이거 좋네 ~  N차 앵콜	심리자극, 넛지활용  지금 사면 (n%할인)  몇개 밖에 안남았다 ~  몇분이 지나면 가격이 바뀐다 !  쓰고 이렇게 바뀌었어요	랜딩페이지 개선  UI, UX 개선  퍼널 데이터 보고 판단	비정기적 보상  포인트 지급  오프라인 이벤트 초대  기타초청  VIP대우	기존 문제 분석  서베이  솔직한 접근  지속가능한 관계 염두

 

 

정리해보면, 

브랜드와 고객의 접점마다 1) 페인 포인트와 2) 개선 가능성을 찾기 

퍼소나 정의 

• 나이
• 성별 
• 직업
• 거주지
• 취미
• 상황(TPO)
• 원하는 목표 
• 온라인/오프라인
• 구매 결정 요소(가격 등) 

 

고객 여정 단계 정리 

• 단계별 접점채널 정리 
• 인지 
• 갈망
• 활동
• 구매
• 충성
• 재구매 

 

터치포인트 정리 

• 단계별 고객의 Goal 은? 
• 우리가 의도한 행동은? 
• 고객이 한 행동은? 
• 단계별 중요 지표는 ? 

페인 포인트 정리 & 기회 요인 정리 

• 브랜드 인지에 어려운 점은? 
• 단계별로 어려운 점은? 
• 다음 단게로 가기 어렵게 만드는 것은? 
• 구매 전후 불만은 무엇이 있을까? 
• 재구매를 방해하는 요소는 ? 

[의도파악] 

1. 블랙키위 :키워드 분석 

2. 리스닝마인드 허블 : 흐름/의도 분석 

 

리스닝 마인드 허블 -패스파인더 기능이 진짜 최고 

- 고객들이 어떻게 검색하고, 검색 앞뒤로 어떤 의도를 가졌는지 이해하기 쉽다. 

1. before & After : 자사의 제품 브랜드를 검색하기 이전과 이후에 어떤 키워드를 검색했는지를 경로 추출 

2. 막타 키워드 : 구매의향이 강한 상업형, 거래형 키워드 이전 단계에서 공현하는 

 

추천하는 고객 여정 분석 프레임 워크 

다양한 관점으로 고객을 뜯어볼 수 있다. 

 

프레임 워크	정의	사용방법	특징
McKinsey's CDJ	고객이 브랜드를 인식하고 구매 결정을 내리는 복잡한 과정 설명	인지, 고려, 평가, 구매, 경험의 단계로 나눠 각 단계별로 고객의 행동과 접점을 분석	비순차적이고 복잡한 고객 행동 반영, 디지털 시대에 맞춘 분석
고객 여정 지도	고객의 전반적인 경험을 시각화	고객 여정의 각 단계에서의 경험과 접점을 시각적으로 표현	단계별 고객 경험을 이해하고 개선점 도출에 효과적
공감 지도	고객의 감정과 행동을 시각적으로 표현	고객의 말, 생각, 행동, 느낌을 네 가지 영역으로 나눠 분석	고객의 감정과 경험에 집중, 퍼소나 개발, UX개선에 유용
6단게 고객 행동 분석방법론	인지-갈망-활동-구매-충성-재구매로 이루어진 프레임워크	고객들이 잠재고객에서 충성고객이 되는 과정마다 어떤 마케팅 메시지 전략 쓰면 좋을지에 활용	우리 마케팅 메시지에서 빠진 부분은 없는지 체크할 때 유용